Через тернии к оператору

О том, как дозвониться через IVR до оператора call-центра мобильной компании.

У вас перебои с сотовой связью и срочно нужна консультация оператора call-центра мобильной компании? Не мечтайте дозвониться до него напрямую! Чтобы услышать в трубке заветный голос «живого» человека, придется изрядно поблуждать в дебрях электронной информационной системы по имени IVR. Джи-тудей разузнал, есть ли короткие пути к сотрудникам контактных центров, и сколько времени они занимают.

Вне всякого сомнения: службы IVR очень важны, ведь, во-первых, позволяют абонентам самостоятельно совершать множество операций с мобильными счетами и тарифными планами (перечень услуг и команды доступа к ним через IVR — см. в таблице внизу и в Приложении 2). Во-вторых, освобождают call-центры от звонков по пустяковым вопросам, сокращая, тем самым, телефонную очередь к оператору (хотя, впрочем, время ожидания в отдельных компаниях все еще непомерно велико — 15—20 минут).

Но бывают ситуации, когда «живое» общение очень необходимо, и необходимо быстро. Например, когда — в самый ответственный момент вашей работы — пропал мобильный коннект или сигнал сотовой связи, или когда абонент не смог сам (по тем или иным причинам) заблокировать «симку» утерянного телефона, или еще по какому-либо важному и срочному вопросу.... Оказалось, в таких случаях IVR не помощник, а препятствие.

Увы, но у большинства «мобильных» абонентов нет возможности прямой связи с контакт-специалистом в экстренных ситуациях. Так, в «МегаФоне», МТС, «Билайне» прямые номера для дозвона до оператора (в обход IVR) есть только у VIP-абонентов, находящихся на персональном обслуживании. Остальным придется связываться с call-центром посредством общих номеров, и при попытке дозвона обнаружить, что получить скорейшее общение с живым человеком — не такая простая задача. Сперва придется «повисеть на проводе» от 20 секунд до 2 минут, прослушивая различные информационные сообщения, перечень пунктов голосового меню, а затем ждать соединения в электронной очереди (2 секунды — 20 минут).

Причем столичным абонентам операторов «большой тройки» дозвониться до центров поддержки клиентов легче и быстрее: для этого, как правило, требуется нажать клавишу ⓪ из любого пункта меню (если человек звонит впервые или забыл, как выйти на «живого» оператора), в «МегаФоне» автоинформатор ему подскажет, как сделать это уже через 33 секунды после начала прослушивания, в «Билайне» — через 22 секунды. Исключение — МТС (об этом ниже).

Абонентам из регионов дозвониться до сотрудников call-центров гораздо сложнее. Например, при звонке в контактный центр «Билайна» в южном регионе абонент узнает от автоинформатора о том, с помощью какой клавиши можно связаться с оператором не раньше, чем через 1 минуту 25 секунд прослушивания всех пунктов меню. После перевода звонка на специалиста call-центра, абонент попадет в телефонную очередь, время ожидания в которой может затянуться на несколько минут (при дозвоне в 15:23 31 октября оно длилось 2 минуты). При звонке в северо-кавказский «МегаФон» автоинформатор объявит о возможности связаться с оператором с помощью клавиши ⑧ только ближе к концу длинного перечня пунктов меню и информационных сообщений или через 1 минуту и 15 секунд. Ожидание в телефонной очереди (при дозвоне в 15:27 31 октября) длилось 5 секунд.

При звонке на короткий номер контакт-центра столичного и региональных подразделений МТС (0890), абонентам предстоит прослушать все пять пунктов голосового меню, прежде чем узнать что, войдя в любой из них, он свяжется с оператором при помощи клавиши ⓪. А это — около 50 секунд (ожидание в телефонной очереди — 32 секунды, по данным на 15:30 31 октября). Представители мобильных операторов говорят, что оператор «запрятан» в пункты меню специально — чтобы заставить абонентов самим решать большинство насущных вопросов, и, таким образом, оптимизировать затраты работы контактных центров — одного из самых дорогих в обслуживании подразделений (стоимость обслуживания одного IVR-запроса в десятки раз ниже, чем стоимость обработки одного телефонного вызова).

Можно ли дозвониться до оператора, избегая прослушивания лишней информации? Можно. Для этого не ждем, когда записанный голос начнет предлагать нам рекламу, информацию и пункты меню, а сразу набираем «0» (если вы живете в столице и обслуживаетесь в «Билайне» или «МегаФоне») либо комбинацию цифр, переключающую на оператора, — если вы житель региона или абонент МТС. Правда, даже для переключения на «0» (там, где вызов оператора возможен при помощи этой клавиши) придется подождать 2-5 секунд: большинство IVR реагируют на команды не сразу.

Если вы живете на Юге России и пользуетесь мобильной связью «Билайна», после набора 0611 сразу вводите комбинацию цифр — ② * ⓪. Абоненту кавказского «МегаФона» предстоит набрать 0500 (или 8 (800) 333 0500) и после этого ⓪ ⑧. При дозвоне в МТС — в столичный или региональный — набирайте 0890 (или 8 (800) 333 0890), а затем ① ⓪ или ② ⓪. Звонящим, правда, придется прослушать принудительное объявление компании («что делать, если ваш номер заблокирован», «как узнать, за что списаны деньги» и пр.) длительностью 15 секунд, и только затем нажимать заветные цифры (① ⓪ или ② ⓪).

Чтобы поговорить со специалистом техподдержки «Домашнего интернета» «Билайна» с городского телефона 8 (800) 700 8000, следует набрать комбинацию ① ⑤ ⓪. Времени — от начала дозвона до конца прослушивания пунктов меню — 1 минута. Время ожидания в телефонной очереди (зафиксировано 31 октября в 12:12) — 10 минут (это время варьируется от времени суток и загруженности центра поддержки).

Эти алгоритмы Джи-тудей вывел опытным путем. Как выводим алгоритм? Просто. Например, звоним в «Домашний интернет» «Билайна» на номер 

8 (800) 700 8000

. Нам предлагают выбрать пункты меню:

Но цель нашего обращения — это оператор, и где именно он скрывается, мы не знаем, поэтому ищем. Заходим в пункт «Домашний интернет» (клавиша ①), слушаем перечень голосового меню:

Оператор скрывается в 

5-м

пункте меню. Таким образом, алгоритм дозвона таков:

8 (800) 700 8000

 — ① ⑤ ⓪.

* * *

Как видим, путь к оператору (если вы не VIP-клиент) тернист, и сопряжен (в ряде случаев) с потерей времени и скукой и раздражением от прослушивания лишней информацией. Выход сами сотовые операторы видят в дополнении сервиса IVR возможностью распознавания речи, что позволит клиентам подключать нужные им услуги или связываться со специалистом call-центра с максимальной скоростью. По данным Джи-тудей, «МегаФон» запустит такой сервис в коммерческое использование в конце 2012 года. «Билайн» также рассматривает возможность введения услуги распознавания речи, но подробностей пока не раскрывает. МТС в декабре прошлого года запустила тестовый проект по распознаванию речи в IVR в Татарстане. Решение о внедрении этого сервиса для абонентов по всей России будет принято после подведения итогов пилотного проекта, сообщили в компании.

Дорогие читатели! Редакция Джи-тудей приглашает вас делиться историями об опыте взаимодействия с голосовыми меню и call-центрами сотовых операторов. Ждем ваших рассказов!

---

Приложение №1

Какой процент позвонивших решает свои проблемы через IVR (минуя личное общение с оператором либо сотрудником офиса)?

В «Билайне», по словам представителей пресс-службы оператора, — более 50% клиентов. Наибольшей популярностью пользуется информация о проводимых компанией акциях и подключение к ним, подключение и отключение услуг, изменение тарифного плана, запросы о финансах на номере. Востребованы разделы IVR, рассказывающие о новостях проводного интернета и телевидения «Билайн», тарифах, услугах, позволяющих экономить на звонках, интернет-трафике, SMS.

В «МегаФоне» через IVR совершают действия около 70% абонентов. Остальные предпочитают дождаться ответа оператора. Из них большинство не хочет совершать даже простые операции через IVR — управление тарифом, услугами или опциями — а предпочитает дождаться специалиста КЦ и поручить это дело ему.

При звонке в контактный центр МТС 54% клиентов предпочитают получать информацию с использованием IVR. В зависимости от того, какой телефонный номер КЦ был использован (короткий номер для всех абонентов компании, телефон для пользователей услуг интернета и платного ТВ, номер для абонентов в роуминге и пр.), процент клиентов, которые решили свой вопрос через IVR, колеблется от 20% до 70%. Чаще всего абонент МТС узнает через IVR-сервис свои возможности при «нуле» на счете или отрицательном балансе, способы пополнения баланса, информацию о популярных тарифах и услугах компании.

В «Скай Линк» IVR пользуются около 40% абонентов. Чаще всего, клиенты оператора запрашивают через голосовое меню баланс и подключают «условный кредит» (skylink.ru/msk/customers/services/phone/management/uslovnyy_kredit.html).

---

Приложение №2

Алгоритмы получения услуг через IVR

IVR — ресурс динамичный и постоянно меняется. По данным на 31 октября 2011 года в крупнейших мобильных операторах он имел следующий вид:

«Билайн». Служба дозвона 0611.

Основной сценарий:
Звонок 0611 — выбор вида бизнеса: интернет/телевидение Билайн — нажмите ①, мобильная связь — нажмите ②.

При нажатии ① абоненту предлагается выбрать между получением информации о «Домашнем интернете» и телевидении «Билайн» (нажмите ①), USB-модеме «Билайн» (нажмите ②), «Мобильном интернете» (нажмите ③).

При нажатии ② абонент попадет в раздел «Мобильная связь». Для абонентов предоплатной системы расчетов предлагается раздел «Часто задаваемые вопросы», и возможность выбрать из 3—5 наиболее популярных тематик. При нажатии * — переход в «Основное меню», где содержится полная информация об акциях, тарифах, услугах, предоставляемых компанией. Абоненту предлагается выбор из 6-ти разделов.

Абонентам постоплатной системы расчетов предлагается раздел «Основное меню». Из основного меню при нажатии «0» — соединение со специалистом контактного центра.

«Билайн»

Основные сценарии:
«Мобильная связь». Алгоритм получения информации в разделе для абонентов предоплатной системы расчетов.

Ключевые сценарии:
Информация о платежах абонента:
0611 — «2» — «1» — «2»

Информация о тарифе абонента:
0611 — «2» — «1» — «1»

Консультация специалиста:
0611 — «2» — «*» - «0»

Информация:
1. Об акциях: 0611 — «2» — «*» - «1»
2. Об услугах: «Каталог услуг» — полное описание. Реализована возможность подключать и/или отключать услуги, получать SMS с информацией
0611 — «2» — «*» - «2» — «2»

«Список услуг по алфавиту»
0611 — «2» — «*» - «2» — «3»

3. об услугах, позволяющих экономить
0611 — «2» — «*» - «1» — «2»

4. о тарифных планах:
Информация о действующих тарифах
0611 — «2» — «*» - «3» — «2»

Определение параметров тарифа абонента:
0611 — «2» — «*» - «3» — «1»

«Домашний интернет» и телевидение «Билайн». Телефон дозвона — 88007008000

«Домашний интернет»
Основные сценарии для действующих клиентов:

1. Получение информации о текущем балансе, дате и сумме следующего платежа
88007008000 — «1» — «1»
88007008000 — «1» — «4» — «5»

2. Технические вопросы и настройка
88007008000 — «1» — «5»

3. Финансовые вопросы, способы оплаты
88007008000 — «1» — «4» 4. Акции и специальные предложения
88007008000 — «1» — «2»

Основные сценарии для клиентов, которые только планируют подключить услугу:
1. Вопросы подключения «Домашнего интернета»
88007008000 — «1» — «0»
По остальным ключевым вопросам сценарии аналогичны сценариям для действующих пользователей.

Телевидение «Билайн»
1. Получение информации о текущем балансе, дате и сумме следующего платежа
88007008000 — «2» — «1»
88007008000 — «2» — «5» — «5»
2. финансовые вопросы и способы оплаты
88007008000 — «2» — «5»
3. подключение Телевидения Билайн
88007008000 — «2» — «0»
4. помощь в технических вопросах
88007008000 — «2» — «6»
5. TV каналы
88007008000 — «2» — «3» — «2»

«МегаФон» На данный момент структуры IVR в филиалах различаются, иными словами это 8 очень разветвленных, больших и разных структур. В качестве примера прилагаю разработанную нами единую федеральную структуру IVR, которая сейчас внедряется в двух пилотных филиалах. Если по результатам пилотного тестирования данной структуры показатели использования абонентами IVR улучшаться, то структура будет внедрена во всех филиалах.